1. Tên & phân loại
a) Tên giải pháp: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo giúp tự động hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng
b) Lĩnh vực: CNTT
2. Bối cảnh & mục tiêu
a) Bối cảnh
Với lưu lượng yêu cầu tư vấn cấu hình, báo giá dịch vụ và yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật phát sinh 24/7 trên nhiều kênh (Website, Portal khách hàng, Hotline, Email, Zalo OA...). Việc xử lý thủ công dễ dẫn đến độ trễ phản hồi ngoài giờ hành chính, bỏ sót khách hàng tiềm năng (Leads) hoặc tạo áp lực quá tải cho đội ngũ tổng đài viên và kỹ sư trực ca. Nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng chuẩn quốc tế và tối ưu hóa hiệu suất đội ngũ kinh doanh, Cong ty cần tích hợp giải pháp Trí tuệ nhân tạo (Generative AI & Conversational AI) vào toàn bộ hành trình khách hàng.
b) Mục tiêu
Tìm kiếm đối tác công nghệ chuyên sâu để tư vấn và triển khai "Giải pháp ứng dụng AI tự động hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh". Tự động hóa tối thiểu 70% – 80% các tác vụ tư vấn dịch vụ cơ bản, tra cứu thông số kỹ thuật, ước tính chi phí gói cước Cloud/Data Center và giải đáp sự cố thường gặp 24/7/365. Ứng dụng AI trong chấm điểm khách hàng tiềm năng (AI Lead Scoring), tự động gợi ý bán chéo/bán thêm (Cross-sell/Up-sell) dựa trên mức sử dụng tài nguyên thực tế của khách hàng hiện hữu, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) thêm 25% – 35%. Rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng đầu tiên (First Response Time) xuống dưới 3 giây trên kênh chat và dưới 5 giây trên kênh thoại tự động.
3. Yêu cầu kỹ thuật:
Giải pháp phần mềm cần được thiết kế theo kiến trúc Microservices hiện đại, bao gồm 5 phân hệ cốt lõi:
a) Phân hệ 1: Trợ lý ảo AI đa kênh thông minh (Omnichannel AI Chatbot & Voicebot): AI Chatbot (Text):
- Tích hợp đồng bộ trên Website, Cloud Portal, Zalo OA, Facebook Messenger, Livechat. Ứng dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) kết hợp kiến trúc truy xuất tri thức RAG (Retrieval-Augmented Generation) để hiểu chính xác ngữ cảnh chuyên ngành CNTT/Cloud tiếng Việt và tiếng Anh, tuyệt đối không sinh thông tin sai lệch (Anti-hallucination).
- AI Voicebot (Thoại hai chiều): Xử lý cuộc gọi vào (Inbound) để giải đáp thông tin, tiếp nhận báo lỗi dịch vụ; thực hiện cuộc gọi ra (Outbound) tự động để thông báo gia hạn hợp đồng, nhắc cước, khảo sát mức độ hài lòng (CSAT/NPS) với giọng nói tự nhiên (TTS/STT độ trễ < 800ms).
b) Phân hệ 2: AI Tư vấn cấu hình và tự động hóa bán hàng:
- AI Presales Assistant: Tự động thu thập nhu cầu của khách hàng (quy mô người dùng, loại ứng dụng, yêu cầu bảo mật) để đề xuất gói cấu hình Cloud/Server phù hợp và tạo bảng báo giá sơ bộ tức thì.
- AI Lead Scoring và Routing: Phân tích hành vi tương tác của khách hàng trên hệ thống để chấm điểm mức độ tiềm năng (Hot/Warm/Cold Leads) và tự động phân bổ cho chuyên viên kinh doanh (AM) phụ trách.
- Gợi ý bán hàng thông minh (Next-Best-Offer): Phân tích lịch sử sử dụng tài nguyên của khách hàng để tự động nhắc nhở AM hoặc gửi đề xuất nâng cấp băng thông, mua thêm dung lượng lưu trữ hoặc dịch vụ sao lưu/bảo mật.
c) Phân hệ 3: Tự động hóa chăm sóc khách hàng và xư lý Ticket: Tự động phân loại yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, khởi tạo Ticket trên hệ thống ITSM/Helpdesk và định tuyến đến đúng phòng ban vận hành. Tích hợp tính năng AI Agent Assist: Tóm tắt toàn bộ lịch sử hội thoại, gợi ý câu trả lời chuẩn từ kho tri thức theo thời gian thực cho nhân viên tổng đài khi cuộc gọi/chat được chuyển tiếp từ Bot sang người thật.
d) Phân hệ 4: Phân tích giọng nói & Kiểm soát chất lượng tự động: Tự động chuyển đổi 100% file ghi âm cuộc gọi của tổng đài viên thành văn bản (Speech-to-Text), phân tích cảm xúc khách hàng (tích cực, trung tính, tiêu cực/bức xúc) để cảnh báo sớm nguy cơ rời bỏ dịch vụ. Tự động chấm điểm chất lượng cuộc gọi của nhân viên theo bộ tiêu chí chuẩn mà không cần nghe lại thủ công.
đ) Phân hệ 5: Khả năng tích hợp hệ thống: Cung cấp chuẩn RESTful API / Webhook kết nối hai chiều theo thời gian thực với Hệ thống sẵn có có doanh nghiệp.
4. Tiêu chuẩn & điều kiện
a) Hạ tầng triển khai & an toàn thông tin: Hệ thống bắt buộc phải hỗ trợ triển khai trên hạ tầng Private Cloud / On-Premises tại Trung tâm dữ liệu của doanh nghiệp lớn, có uy tín (hoặc mô hình Hybrid bảo mật cao), đảm bảo dữ liệu khách hàng và dữ liệu kinh doanh không bị lưu trữ hoặc huấn luyện trên các máy chủ công cộng bên ngoài. Tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế và các quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
b) Hiệu năng vận hành (SLA): Hệ thống chịu tải tối thiểu 500 – 1.000 phiên tương tác đồng thời trên kênh Chat và 100 – 200 cuộc gọi đồng thời trên kênh Voicebot. Cam kết độ sẵn sàng của phần mềm đạt ≥ 99.9%. Độ chính xác nhận diện ý định khách hàng và trích xuất dữ liệu tiếng Việt đạt ≥ 92%.
5. Hợp tác & ngân sách
- Ký hợp đồng chuyển giao công nghệ, thiết bị
- Kinh phí dự kiến theo đề xuất của đơn vị cung cấp
6. Yêu cầu nhà cung cấp
Là doanh nghiệp công nghệ hoạt động hợp pháp, có kinh nghiệm phát triển và triển khai các giải pháp Trí tuệ nhân tạo (NLP, LLM, RAG, Speech Processing, Omnichannel Contact Center). Đã triển khai thực tế thành công ít nhất 02 – 03 dự án quy mô lớn cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông, Công nghệ thông tin, Tài chính – Ngân hàng hoặc Thương mại điện tử lớn tại Việt Nam.
Sở hữu công nghệ lõi xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt (NLP/LLM) và xử lý tiếng nói (ASR/TTS) tối ưu cho môi trường doanh nghiệp, không phụ thuộc hoàn toàn vào bên thứ ba. Có đội ngũ chuyên gia AI, kỹ sư tích hợp hệ thống và chuyên viên bảo mật đạt chứng chỉ quốc tế, sẵn sàng ký cam kết bảo mật thông tin (NDA) và hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu 24/7.
